KPI (от англ. Key Performance Indicators - Ключевые показатели эффективности) - система оценки, которая помогает организации определить достижение стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт организации возможность оценить своё состояние и помочь в оценке реализации стратегии.

KPI - это инструмент измерения поставленных целей. Если показатель, который вы придумали, не связан с целью, то есть не образуется исходя из её содержания, тогда нельзя использовать данный термин.

KPI - показатели, по которым оценивается эффективность действий, процессов и функций управления, по отношению к достижению поставленных целей (могут применяться в любой сфере деятельности).

KPI - система показателей, с помощью которой работодатели оценивают своих сотрудников. Она имеет много общего с обычным плановым подходом. С одним серьезным отличием: показатели работы каждого отдельного сотрудника привязывают к общим KPI всей компании (таким, как прибыль, рентабельность или капитализация). Цель системы - сделать так, чтобы действия сотрудников из разных служб не были противоречивыми и не тормозили работу специалистов из других подразделений.

Измерение и оценка результативности - обязательное условие успешного функционирования любой системы. Какими инструментами можно эффективно управлять деятельностью служб компании, в частности, оценивать их работу? Этот вопрос в равной степени волнует как руководителей, так и самих сотрудников. Один из путей, приводящих к успеху, - использование системы ключевых показателей эффективности. Вопрос о методике разработки KPI, который затрагивается в этой статье, также может быть интересен специалистам по статистике и анализу бизнес-процессов.

Потребность в разработке KPI может возникнуть (скорее, обязана быть) у компаний независимо от того, на каком этапе развития они находятся.

Компании, которая находится в состоянии start-up, не помешало бы задуматься об управлении бизнесом и его эффективностью через грамотную постановку целей. Соответственно нужны инструменты, которые будут показывать курс и пульс.

Компании, которая вошла в стадию стремительного роста, у которой постоянно открываются новые филиалы в регионах, соответственно, возросла значимость каждой функциональной единицы, нужно адекватно оценивать результаты роста. Чего и насколько становиться больше? Как это влияет на ожидаемый результат?

Компании, которая переживает некоторый спад, нужно оценить скорость/динамику этого спада, выявить слабые участки.

Естественные предпосылки для того, чтобы задуматься об организационной эффективности и внедрении новых технологий управления эффективностью, можно перечислять бесконечно.

Этапы разработки KPI

• Определить стратегические цели компании / организации
• Определить критические факторы успеха
• Определить конкретные и измеримые KPI

Рассмотрим KPI, во-первых, с точки зрения оценки эффективности бизнес-процессов, во-вторых, с точки зрения оценки результативности работы персонала.

Процесс разработки и использования KPI как инструмента для измерения эффективности, как и любого другого процесса в организации, не может и не должен возникать ниоткуда и существовать изолированно. Именно поэтому так важно представлять себе его взаимосвязи с другими процессами.

Любая организация ставит перед собой определенные стратегические цели. Для их реализации необходимо стратегические цели представить в виде более конкретных тактических целей и задач. Это можно сделать с помощью выделения так называемых критических факторов успеха. Они и должны стать основой для разработки KPI. Критическими факторами успеха практически для всех компаний являются: предоставление высококачественных услуг/продукта (в зависимости от специфики), высококвалифицированный и мотивированный на достижение результата персонал.

Создаваемые показатели эффективности должны быть измеримыми и сравнимыми. Для этого каждый показатель должен иметь название, определение, установленный метод для измерения и сравнения (так называемая система измерения, measurement system) и собственно целевой показатель (так называемая цель, target). Необходимо помнить, что KPI нужны для того, чтобы иметь возможность управлять процессом и вносить в него изменения. Дополнительно KPI являются инструментом для организации и оценки работы сотрудников и помогают сфокусировать их внимание на достижении организационных целей, стоящих перед компанией.

Методика разработки KPI

Как разработать KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности? Попытка ответа на этот вопрос приводит к следующим вопросам. Как оценить эффективность процесса? Что на нее влияет? Это, конечно, соотношение материальных затрат и времени на тот или иной процесс, а также количественные и качественные результаты процесса. Соответственно, эффективность любого процесса можно измерить через некоторую комбинацию затратного, временного, количественного и качественного показателей (индексов). Как же построить измерительную систему?

Рассматривая KPI как итоговое числовое значение некой функции F,

KPI = F(X1, X2, …, XN),

приходим к мысли об определении переменных, влияющих на KPI. Предложим следующие классы переменных, которые могут быть использованы для построения измерительной системы эффективности:

• Люди. Сотрудники компании
• Вещи. Оборудование, бумаги и т.п.
• Процессы. Действия, которые выполняются над переменными «Люди» и «Вещи»
• Результаты. Итог взаимодействия людей, вещей и процессов.

Можно заметить, что данные классы переменных взаимозависимы.

На первом шаге разработки KPI вы анализируете процесс, выделяя его составляющие, и классифицируете их. Разные переменные влияют на определение разных показателей по-разному.

На втором шаге вы выделяете те показатели, которые хотели бы измерить.

На третьем шаге последовательно сравниваете переменные друг с другом таким образом, чтобы выявить их зависимость. Путем их сравнения выявляете переменные для формулы.

На четвертом шаге вам предстоит построить уравнение для выполнения измерений.

Однако не забывайте, что от составления KPI до их внедрения, возможно, будет долгий путь. Наберитесь терпения. Нельзя сразу вводить нормативы. Необходимо проанализировать значения в динамике. Для сбора статистики цикл может быть годовой, полугодовой, квартальный и т.д. Приемлемый в конкретной ситуации цикл часто определяется из опыта. Необходимо наблюдать динамику показателя, чтобы иметь возможность поставить реальные, выполнимые задачи. Во времени это может быть от одного месяца до пяти лет, в зависимости от сложности показателя. Только после этого вы сможете окончательно определить нормативы, поставить цели и сможете контролировать их исполнение. Следует учесть возможность хранения собранных данных на долгий срок, так как может появиться необходимость в проведении ретроспективного анализа.

Применение KPI

Общий алгоритм практического применения KPI таков. С помощью системы измерения периодически снимаем текущий показатель KPI и сравниваем его с установленным таргетом. Далее, в зависимости от результатов сравнения принимаем те или иные решения на корректировку или поддержание наблюдаемого курса. Затем должны идти действия на воплощение принятых решений.

Краткий словарь

CSF, Critical Success Factor — критические факторы успеха — факторы, являющиеся ключевыми для достижения компанией стратегических целей (термин был впервые использован Джоном Ф. Рокартом и его группой из школы бизнеса Слоана Массачусетского технологического института в конце 1970-х годов).

Бизнес-процесс – это логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы, создаёт ценность и выдаёт результат.