Как разработать KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности? Попытка ответа на этот вопрос приводит к следующим вопросам. Как оценить эффективность процесса? Что на нее влияет? Это, конечно, соотношение материальных затрат и времени на тот или иной процесс, а также количественные и качественные результаты процесса. Соответственно, эффективность любого процесса можно измерить через некоторую комбинацию затратного, временного, количественного и качественного показателей (индексов). Как же построить измерительную систему?

Рассматривая KPI как итоговое числовое значение некой функции F,

KPI = F(X1, X2, ..., XN),

приходим к мысли об определении переменных, влияющих на KPI. Предложим следующие классы переменных, которые могут быть использованы для построения измерительной системы эффективности:

• Люди. Сотрудники компании
• Вещи. Оборудование, бумаги и т.п.
• Процессы. Действия, которые выполняются над переменными «Люди» и «Вещи»
• Результаты. Итог взаимодействия людей, вещей и процессов.

Можно заметить, что данные классы переменных взаимозависимы.

На первом шаге разработки KPI вы анализируете процесс, выделяя его составляющие, и классифицируете их. Разные переменные влияют на определение разных показателей по-разному.

На втором шаге вы выделяете те показатели, которые хотели бы измерить.

На третьем шаге последовательно сравниваете переменные друг с другом таким образом, чтобы выявить их зависимость. Путем их сравнения выявляете переменные для формулы.

На четвертом шаге вам предстоит построить уравнение для выполнения измерений.

Однако не забывайте, что от составления KPI до их внедрения, возможно, будет долгий путь. Наберитесь терпения. Нельзя сразу вводить нормативы. Необходимо проанализировать значения в динамике. Для сбора статистики цикл может быть годовой, полугодовой, квартальный и т.д. Приемлемый в конкретной ситуации цикл часто определяется из опыта. Необходимо наблюдать динамику показателя, чтобы иметь возможность поставить реальные, выполнимые задачи. Во времени это может быть от одного месяца до пяти лет, в зависимости от сложности показателя. Только после этого вы сможете окончательно определить нормативы, поставить цели и сможете контролировать их исполнение. Следует учесть возможность хранения собранных данных на долгий срок, так как может появиться необходимость в проведении ретроспективного анализа.

Применение KPI

Общий алгоритм практического применения KPI таков. С помощью системы измерения периодически снимаем текущий показатель KPI и сравниваем его с установленным таргетом. Далее, в зависимости от результатов сравнения принимаем те или иные решения на корректировку или поддержание наблюдаемого курса. Затем должны идти действия на воплощение принятых решений.